Ek Bagaj, Koltuk Seçimi, Hizmet Bedeli… Ek Ücret Politikası Onları En Kötüler Arasına Soktu

Birleşik Krallık merkezli tüketici kuruluşu Which?’nin 5 binden fazla yolcunun katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada, ek bagaj, koltuk seçimi ve sonradan eklenen hizmet ücretleri nedeniyle şeffaflık eleştirileri alan Ryanair ve Wizz Air, yolcu memnuniyetinde listenin son sıralarında yer aldı. Ankete katılan yolcular, özellikle “kafa karıştırıcı” fiyatlandırma politikalarının seyahat deneyimini olumsuz etkilediğini belirtti. euronews'te yer alan habere göre; Which? Travel editörü Rory Boland, en düşük puan alan havayolları hakkında yorum yaparken yolculara "mümkünse başka bir havayoluyla uçmalarını" tavsiye etti. Ryanair, İngiliz tüketici hakları kuruluşu Which? tarafından yapılan yıllık havayolu müşteri memnuniyeti sıralamasında sonuncu oldu. Grup, bunun "yolcuların ek ücretlerin bütçe havayollarının artık her zaman en ucuz seçenek olmadığı anlamına geldiğini anlamaya başlamasıyla" geldiğini söyledi. 5.500'den fazla yolcunun katıldığı ankette, kısa mesafeli uçuşlarda Jet2 birinci olurken, uzun mesafeli uçuşlarda ise Singapore Airlines zirvede yer aldı. Ryanair ve Wizz Air en kötü havayolları seçildi. Ryanair, sıralamada %55'lik puanla en kötü performans gösteren kısa mesafeli havayolu şirketi oldu. Bütçe dostu havayolu şirketi, rezervasyon süreci, uçağa biniş, müşteri hizmetleri ve kabin ortamı için iki yıldız, koltuk konforu için ise sadece bir yıldız aldı. Bir yolcu, "Uçak kirli ve koltuklar berbat" şeklinde yorum yaptı. Ryanair, fiyat-performans oranı açısından üç yıldız alarak, Jet2, Lufthansa, TUI ve Aer Lingus olmak üzere diğer dört kısa mesafeli havayolu şirketinden daha düşük bir puan elde etti. Anket katılımcılarından biri, "Kendilerini düşük maliyetli havayolu şirketi olarak tanıtıyorlar ancak diğer havayolu şirketlerine kıyasla fiyat avantajından çok daha fazla para kazanıyorlar" dedi. Ryanair müşterilerinin üçte birinden fazlası yolculuklarında bir sorun yaşandığını belirtti. Tüketici hakları savunucusu tarafından yapılan ankette Wizz Air de en alt sıralarda yer aldı (%59). Havayolu şirketi kategorilerin çoğunda iki yıldız, fiyat-performans açısından ise üç yıldız aldı; bir katılımcı ise Wizz Air'in "sürekli olarak berbat ve aşırı pahalı" olduğunu söyledi. Yolcular ayrıca kötü müşteri hizmetlerinden ve gecikmelerle ilgili iletişim eksikliğinden de şikayetçi oldular. easyJet genel olarak %67 puan aldı ve rezervasyon süreci için üç yıldız kazandı. Bütçe havayolunun dakikliği son iki yılda iyileşti ve daha az uçuş iptal etti. Ancak, müşteri hizmetleri, koltuk konforu ve kabin ortamı kategorilerinde sadece iki yıldız aldı. Havayolu şirketi, Ryanair gibi, fiyat-performans oranı açısından üç yıldız aldı. Türk Hava Yolları (%66), Loganair (%65) ve Vueling Havayolları (%63) da kısa mesafeli uçuşlar tablosunun olumsuz tarafında yer aldı. Düşük maliyetli havayolları ek maliyetler nedeniyle zarar ediyor. Which? dergisi, düşük maliyetli havayollarının uçuş fiyatlarının, kabin bagajı eklendiğinde hızla yükseldiğini defalarca tespit ettiğini belirtiyor. Bu fiyatlar genellikle kapsamlı bir rezervasyon sürecinin sonuna doğru gösteriliyor, bu da toplam maliyeti hesaplamayı zaman alıcı ve kafa karıştırıcı hale getiriyor. Geçtiğimiz ay, Reklam Standartları Kurumu (ASA) , Which? tarafından yapılan kabin bagajı fiyatlandırmasına ilişkin son bir soruşturmanın sonucu olarak easyJet aleyhine bir karar verdi. Grup, yüzlerce fiyatı kontrol ettikten sonra bile, iddia edilen 5,99 £ (6,90 €) civarında bir fiyata bagajların uçağa alınabileceği hiçbir uçuş bulamadı. Which? Travel editörü Rory Boland, "Birçok yolcu, cazip derecede düşük olan fiyatlar nedeniyle bu havayollarıyla uçuyor," diyor. "Ancak bagaj ve diğer ek hizmetler için alınan aşırı yüksek ücretler , artık en ucuz seçenek olmalarını garanti etmiyor." "Bagaj ve koltuk tahsisini bilet fiyatlarına dahil eden havayollarının aslında genel olarak daha ucuza geldiğini defalarca gördük. Mümkünse başka bir havayoluyla uçun." easyJet sözcüsü ise şu açıklamayı yaptı: “Müşterilerimizin sadece istedikleri hizmet için ödeme yapmalarına ve fazlasını ödememelerine olanak tanıyoruz; bu da herkes için fiyatları düşük tutmamızı sağlıyor. Müşterilerimizin yaklaşık %40'ının sadece bilet ücretini ödeyerek seyahat etmeyi tercih etmesi ve müşteri memnuniyeti puanlarımızın son 10 yılın en yüksek seviyesinde olması, müşterilerin bu seçeneğe ve hizmetimize değer vermeye devam ettiğini açıkça gösteriyor.” Wizz Air'den bir sözcü şunları belirtti: "Which?'in anketi çok küçük bir örneklem büyüklüğüne dayanıyor. Sadece 259 kişiye anket yapıldı; bu da 2025 yılında İngiltere uçuşlarımızda taşınan 12 milyon yolcunun yalnızca %0,002'sine denk geliyor." Şirket ayrıca, Ekim 2024 ile Aralık 2025 arasında müşteri memnuniyetinin sekiz puan arttığını da belirtti. "Aynı zamanda, Birleşik Krallık'taki uçuş tamamlama oranımız %99,7 oldu; bu oran sektördeki en iyiler arasında yer alıyor. Ayrıca, zamanında kalkış performansımız da yıllık bazda %14 arttı." Jet2, kısa mesafeli seyahatlerde sıralamada birinci oldu. Sıralamanın zirvesinde Jet2 (%76) yer aldı ve güvenilirlik konusunda büyük bir başarı elde etti. Jet2, rakiplerinin çoğuna kıyasla son dakika iptal edilen uçuş sayısını çok daha az tuttu ve rezervasyon süreci, müşteri hizmetleri ve fiyat-performans oranı açısından dört yıldız aldı. Bir müşteri, diğer düşük maliyetli havayollarına kıyasla cömert bagaj hakkını övdü. Yolcuların dörtte üçünden fazlası uçuşlarında herhangi bir sorun yaşamadıklarını belirtti; bu oran Ryanair için %63'tü. Diğer güçlü performans gösterenler arasında Lufthansa (%73), Norwegian (%73), British Airways (%72), KLM (%72), TUI (%72), Aer Lingus (%71) ve Air France (%69) yer alıyor. British Airways hem kısa hem de uzun mesafeli kategorilerde %72 puan aldı. Sivil Havacılık Otoritesi'nin (CAA) verilerine göre, BA müşteri hizmetlerinde dört yıldız alırken, uçuşların zamanında kalkış oranında da büyük bir iyileşme kaydetti ; geçen yılın aynı döneminde bu oran %65 idi ve bu oran %74'e yükseldi. Singapore Airlines ve Emirates uzun mesafeli uçuşlar sıralamasında zirvede Uzun mesafeli uçuşlarda Singapore Airlines, %81 ile en yüksek müşteri memnuniyeti puanını aldı. Havayolu şirketi, kabin ortamı ve müşteri hizmetleri kategorilerinde beş yıldız kazandı. Müşteri hizmetleri konusunda beş yıldız alan sadece iki havayolundan biriydi. Bir müşteri şunları söyledi: “Kabin personeli çok nazik ve yardımseverdi. Yemekler mükemmeldi ve tüm kabin ortamı rahattı.” Havayolu şirketi, uçuşa gelmeme durumunda dönüş biletinizi iptal edeceği veya seyahatinizi değiştirmek için ek ücret talep edeceği maddesi nedeniyle Which? dergisinin 'Önerilen Sağlayıcı' onayını alamadı. Diğer en iyi performans gösterenler arasında Emirates (%80), Virgin Atlantic (%79), Qatar Airways (%78), Air Canada (%77), KLM (%75) ve Etihad Airways (%74) yer alıyor. Emirates, sorunsuz rezervasyon süreci, koltuk konforu, yemekleri ve fiyat-performans oranıyla öne çıktı. Müşteriler müşteri hizmetlerinden övgüyle bahsettiler. Bir müşteri şöyle dedi: "Ekonomi sınıfında bilet almış olmama rağmen birinci sınıfta uçuyormuş gibi hissettim." Virgin Atlantic, personeli ve kabin atmosferiyle övgü topladı ve Delta ve United gibi transatlantik rakiplerini geride bıraktı. Havayolu şirketi ayrıca müşteri hizmetleri için beş yıldız aldı. Buna karşılık, Aer Lingus uzun mesafeli uçuşlarda en düşük puanı aldı (%65). Havayolu şirketi, uzun uçuşlar için çok önemli olan koltuk konforu ve kabin ortamı kategorilerinde sadece iki yıldız aldı. Bununla birlikte, fiyat-performans oranı, müşteri hizmetleri, rezervasyon süreci, biniş süreci ve yiyecek-içecek kategorilerinde üç yıldız almayı başardı. ABD havayolları da en zayıf performans gösterenler arasındaydı; Delta (%70), American Airlines (%69) ve United Airlines (%68) listenin en alt sıralarında yer aldı.