İstanbul otelcilerine göre kapıdaki tehlike ne? İşte otel dosyamız ve işte ilk konuğumuz: Cem Lale

Cem Lale

Turizm Günlüğü, İstanbul otellerini mercek altına alıyor. Turizm sektöründeki dar boğazdan İstanbul otellerinin nasıl etkilendiğini ortaya koymak amacıyla hazırladığımız dosyada sektörün önde gelen isimlerine yer verdik.

Son dönemdeki değişen misafir profili ve özellikle Ortadoğulu misafirlerdeki artış bazı otelcilere göre “kapıdaki tehlike”… Turizmciler, iç politikaya kurban edilen Türkiye turizminin önümüzdeki yıllarda karşılaşacağı en büyük sorunlardan birinin otellerin erken yıpranması olduğunun altını çiziyor.

Avrupalı turist gelmeden turizm düzelmez…

İstanbul otelcilerinin ortak bir diğer şikayeti ise iki yıldır yaşanan krizde Antalya kadar seslerini duyuramamış olmaları. Bunun nedeni olarak İstanbul’un marka değerinin çok yüksek olması nedeniyle otel doluluklarının bazı dönemlerde oldukça iyi seyretmesi gösteriliyor. İstanbullu otelciler ayrıca “Avrupalı turist gelmeden turizm düzelmez…” konusunda hemfikir.

Görüştüğümüz her otelin kendi misafir profiline göre çözümler ürettiğini gördük. Uzun soluklu yazı dizimiz bittiğinde sektördeki durumu analiz eden bir rapor hazırlayıp yayınlayacağız. Gelen öneriler doğrultusunda dosyamızı sadece otelciler ile sınırlı tutmayı düşünmüyoruz. Rehberler, taksiciler gibi Ortadoğu pazarı ile direkt çalışan, bu konuda sözü olan herkese yer vermeye çalışacağız.

Dosya konumuzun ilk konuğu deneyimli turizmci Wyndham Grand Istanbul Europe Hotel Genel Müdürü Cem Lale oldu. Kendisine sorularımıza verdiği içtenlikli yanıtlar için teşekkür ederiz.

İşte Cem Lale’ye sorularımız ve aldığımız cevaplar:

İstanbul turizmi global ve yerel siyasi ve ekonomik gelişmelerden nasıl etkilendi, bu etkiler misafir profiline nasıl yansıdı? İçinde bulunduğumuz yılı kısaca değerlendirebilir misiniz?

İstanbul turizmi 2015 yılı ikinci yarısına kadar çok güzel bir ivme yakalamış ve dünya turizmine hizmet veren bir destinasyon olma yoluna girmişti. 2016 yılının başından sonuna kadar Türkiye’nin yaşadığı ağır olumsuz şartlar beraberinde bir dizi yanlışları da getirdi. Ülke ekonomisinin olduğu gibi, dünyanın en önemli şehirlerinden marka değeri olan İstanbul’un da lokomotif sektörü turizm. Fakat ülke insanları olarak bizim, bunun halen farkında olmadığımızı görüyorum. İstanbul’da yalnızca otel yatırımı yapmakla turizmin iyi gittiğini söyleyemeyiz. Turizmi bir bütün olarak görmemiz gerekiyor. Tüm bu olumsuzluklara rağmen İstanbul, 2016 yılını yüzde 60 gibi bir dolulukla sonlandırdı. 2017 yılında ise İstanbul, turizmde aldığı yaraları sarmaya çalışıyor.

DOLULUK YÜZDE 70

Bu yılı yüzde 70 doluluk oranıyla geçiriyoruz. Başta önem arz eden konu, turizmi tek bir pazara mahkum edilmesi ile beraber segmentasyonların bozulmuş olması. Bu da fiyatlarımızı aşağı çekti. Tabii bu konuda sektörün büyük yanlışlığı olduğunu düşünüyorum. Fiyatı ucuzlatmak satışı çoğaltacak diye bir yargı yanlış olacaktır. Fiyatları aşağı çekmek hizmet kalitesini düşüren en büyük etken. Her otelin stratejileri farklı olmakla beraber, biz Wyndham Grubu oteli olarak tüm standartlarımızı koruyarak ve uzun vadeli düşünerek ürün ve hizmetlerimizi eksiksiz bir şekilde sunmaya devam etmeyi tercih ettik.

ORTADOĞU PAZARINDA SEÇİCİYİZ

İstanbul otellerinin son dönemdeki değişen misafir profili, özellikle Ortadoğulu misafirlerdeki artış, operasyonlarınızı ve çalışma şartlarınızı nasıl etkiledi?

Avrupa, Amerika ve Uzakdoğu’dan geçmiş yıllardan misafir profili azalınca, en önemli pazar Ortadoğu misafiri oldu. 2016 yılında yaşanan krizle beraber personel kısıtlamasına giden oteller, 2017 yılı ile gelen Ortadoğu fırtınasına hazırlıksız yakalandılar. Beraberinde birçok sorunu getiren bu durum, örneğin maliyetler göz önüne alındığında, yüksek maliyetler yaratan bir kitle ile karşı karşıya kalındı. Öngörülemeyen bir artışla İstanbul’un kapısını çalan Ortadoğu misafirine düşük fiyatla konaklama avantajı sağlayan tesisler krizin beraberinde bu durumun da sebep olduğu yaralar aldı. Biz Wyndham Grand markası olarak Ortadoğu pazarından pay alırken seçici politikalar uyguladık. Ortadoğu misafirini tek kaynak olarak gözetmeyip, Türkiye’nin en önemli ilaç firmalarının toplantılı gruplarını, maç, müsabaka ve kamp için İstanbul’a gelen ülkece ve dünyaca bilinen futbol takımlarını otelimizde ağırlayarak, misafir profilimizi çeşitlendirdik. Doğru fiyat politikalarımızla Ağustos gibi riskli bir ayı yüzde 85 dolulukla tamamlamış olduk.

PERSONEL KAYBETMEDİK

Değişen misafir profilinin çalışanlarınızın geleceğe dair plan ve beklentilerine etkisi oldu mu? İstihdamla ilgili sorun yaşıyor musunuz? Personel sayınızda değişiklik oldu mu?

Şunu söyleyebilirim ki; önümüzdeki yıl Ortadoğu misafirlerine hizmet açısından çok daha iyi hazırlık yapmamız gerektiğini biz işletme olarak öngörüyoruz. Personel sayımızda artışa gittik, norm kadrolarla çalışıyoruz. Bizim en önemli sermayemiz personel istihdamı. Geçtiğimiz yıl işletme olarak özveride bulunarak personel kaybetmeden yolumuza devam etmeyi tercih ettik.

Sektörün yasadığı değişime göre operasyon, ürün veya hizmetlerinizde ne tür değişim ve güncellemeler yaptınız?

Biz Wyndham marka çatısı altında sektörün yaşadığı değişimi yenilikçi çözümler ve standartlarımızın gösterdiği yolda ilerleyerek harmanlıyoruz. Bu açıdan ekibimizin çok zorlandığını düşünmüyorum. Fakat personelimizin iş yükünün geçmiş yıllara nazaran arttığı bir gerçek. Burada dikkat çekmek istediğim nokta, norm ve nitelikli kadrolarla çalışmıyorsanız, ekibin üzerine düşen iş yükü fazlalığından personel kaybı yaşayabilirsiniz. Biz otelce personel istihdamı konusunda istikrarlı bir politikaya sahip olduğumuzdan, hizmetlerimizi noksansız sunabildik. Dünyaca kabul görmüş bir rezervasyon ağında 8.9 misafir memnuniyeti oranına sahip bir tesis olmamızın bunun en iyi kanıtı olduğunu düşünüyorum.

Oda, sağlık kulübü, restoran ve genel alanların kullanımında güncel misafir profilinizle daha önceki misafir profilinizi karşılaştırdığınızda ne tür farklılıklar gözlemliyorsunuz?

Bu yıl konaklayan Ortadoğu misafir profilimiz ile ilgili odalarda, genel alanlarda ciddi sıkıntılar ve kayıplar yaşamadık. Restaurant ve Sağlık kulübümüz adına tereddütsüz standart ve prosedürlerimizi uyguladığımızı söyleyebilirim. Bu hususta misafir memnuniyetsizliğine sebep olabilecek durumlar yaşandığında misafirlerimizin bir diğer misafirden şikayetçi olmasına fırsat vermemesine katkı sağlayacak önlemler uyguladık. Mesleğimizi yerine getirme prensiplerimiz adına bu değişim ve güncellemelerin saklı kalmasından yanayım.

MİSAFİRLERİMİZİN İSTEKLERİNİ YAPIYORUZ

Batılı tarzda dizayn edilmiş ve operasyonu unisex olarak devam eden sağlık kulübünüzde Ortadoğulu misafirleriniz kültürel ve dini sebeplerden dolayı sizden haremlik selamlık veya benzeri taleplerde bulunuyor mu? Bu durum ne sıklıkla yaşanıyor? Buna dair planladığınız bir uygulama veya güncelleme mevcut mu?

Grubumuza ait otellerin Avrupa ve Amerika dahil olmak üzere, gerek ciddi yatırım bütçeleri ayrılarak son teknoloji ile dizayn edilen bina kalitesi olarak, gerekse yenilikçi hizmet anlayışı ile fark yaratan tesisler olduğu bir gerçek. Konaklama sektöründe sunulan hizmetlere dinsel sebepleri göz önünde bulundurarak bakmanın bizi standartlarımızdan uzaklaştıracağını düşünüyorum. Bizler dil, din, ırk, mezhep ve sosyo kültürel farklılıkları olan misafirlerimize hizmet modelimizi esas alıp, içinde bulunduğumuz kültürün güzellikleri ve ihtiyaçları ile harmanlayarak hizmet ediyoruz. Ortadoğu misafirlerimiz Türkiye’yi Avrupa ve Amerika’dan farklı görmüyor. En büyük bağımız Müslüman bir ülke oluşumuz. Bizler de yerli misafirlerimizin de ihtiyaçları doğrultusunda; kıble yönü, seccade,mescit gibi asgari de bulunması gereken koşulları misafirlerimize sağlıyoruz. Gelen misafir profilinin büyük bir kısmı kendi ülkesinin bulunduğu şartların dışında bir deneyim yaşamak istiyor. Yemek kültürümüzün de yakınlığı, konaklama turizmi açısından en rahat ettikleri ülkenin Türkiye olması avantajını doğuruyor. Bizler misafirlerimize hizmet verirken, kendi kültürümüzü, inancımızı ve sahip olduğumuz değer ve birikimleri ön planda tutarak bir değer yaratabiliriz.

Ortadoğulu misafirlerin artışı yerli misafirlerinizi de etkiledi mi? Özellikle yerli ziyaretçilerinizin sizden ve markanızdan beklentilerini karşılayıp, belli standartlarda tutmaya yönelik çalışmalarınız neler?

İç pazarda iş amaçlı konaklamaların ağırlıklı olduğu bir otel olmamızın avantajı ile, Ortadoğulu misafirlerimizin geldiği dönemler de Türk misafirlerimizin yaz sezonu oluyor. Şehir oteli olmamızın da etkisi ile bu konu ile ilgili bir talep ya da olumsuzlukla karşılaşmıyoruz ancak resort otellere böyle bir soru yöneltilirse daha spesifik cevaplar alınabileceğini düşünüyorum.

İSTANBUL TURİZMİNİ MİCE AYAĞA KALDIRIR

İstanbul turizminin geleceğine yönelik öngörüleriniz ve beklentileriniz neler? Sizce 2018 nasıl geçecek?

2015 yılına kadar izlenen turizm politikalarını ne kadar doğru olduğu bence 2016 ve 2017 yıllarında ortaya çıktı. Türkiye hiçbir ülkenin atlatamadığı badireler atlattı. Bu coğrafya üzerinde turizm yapmanın ne kadar zor olduğu gerçeği ile karşı karşıya kaldık. İstanbul turizmin cazibe merkezi olmaya adayken, bir anda turizm açısından duraklamasına şahit olduk. Turizme hizmet eden her birim, Büyükşehir Belediyesi, yerel yönetimler ve en önemli sektör temsilcileri ile bütünleşmiş bir Turizm Bakanlığı’nın öncülüğünde, önceki dönemlerden de daha iyi olacağımız iyileştirme ve geliştirme çalışmaları yapılması gerektiğini düşünüyorum. Bu yıl İstanbul’da gerçekleşen Eurobasket ve Petrol kongresinin konaklama turizme katkısına şahit olduk. İstanbul turizmini ayağa kaldıracak en önemli segment Mice. Kongre ve fuarların önemini turizmciler olarak biliyoruz ve destekliyoruz. İstanbul iki yıl turist kaybı yaşayabilir ancak 2018 veya 2019’da turist akını olur. İstanbul dünyada tanınan bir destinasyon, şuanda turizm uykuya yatmış gibi görünse de, önümüzdeki yıllar tüm dünya ülkelerinden büyük talep görecektir. Önemli olan kalıcı işler başarmak, şehirde sanatsal aktiviteleri yükseltmek, festivaller düzenlemek ve sponsorluklarla ilgi gören spor dallarının organizasyonlarına ev sahipliği yapabilmek. Ülke turizmine katkı sağlamak amacı ile yola çıkan STK ‘ların daha fazla çoğalmayarak ortak bir çatıda toplanması gerekiyor. 2018 yılı Nisan ayı ile birlikte turizm rüzgarının İstanbul’a eseceğine inanıyorum. Okurlarınıza saygılarımı sunarım.