Otellerde misafir deneyimini geliştirmenin 9 etkili yolu

Ön büro’da misafir şikayetleri daha fazla büyümeden nasıl ele alınır?

Misafir deneyimi demek bir otelci için her şeydir. Otelinizin hatırlanmasını ve bir konuğun tekrar sizinle kalmak için geri dönüp dönmeyeceğinin büyük bir kısmını sağlayan unsur budur.

Dağları yerinden oynatmanıza, hatta büyük bir bütçe ayırmanıza gerek yok. Odaklanılması gereken nokta; misafirlerinizin otelinizle yaşadığı deneyimi geliştirmeleridir. Yapılması gereken tek şey, halihazırda sahip olduğunuz teklifte küçük ayarlamalar yapmak ve oluşturmaktır. Küçük ve akıllı değişiklikler ile çok yol kat edilebilir.

Misafir deneyimi neden bu kadar önemlidir?

Bir misafirin sahip olduğu deneyim otel yönetimi için çok önemlidir. Misafirin tekrar eden bir konuk olup olmayacağının önde gelen nedenidir. Konuğunuzun otelinizle olan ilk temas noktası genelde güvenlik veya doorman veya bellboy olmaktadır. Konuğunuzun otelinizle olan deneyimi ilk etapta bu personeller ile başlar.

Misafirlerin deneyimi üç basit gruba ayrılabilir: konaklama öncesi, konaklama sırası ve konaklama sonrası. Gelmeden önce, misafir otelinize giriş yapmadan önce yapabileceğiniz dokunuşlar hayati derecede önemlidir. İkinci etap ise, misafir otelinizde kalırken yapabileceklerinizdir. Konaklama sonrası; son etap olup, misafir gittikten sonra atabileceğiniz adımlardır (ve onları tekrar geri getirmenin yollarıdır).

Önce: Otelinize Varış Öncesi Misafirin Deneyimi Etkilemek

1. Varış Öncesi İletişim

Bu modern çağda, konukların otelinizle iletişim kurmalarının birçok yolu vardır. Sosyal medya sayfalarınız aracılığıyla sorgulama yapabilirler, web siteniz aracılığıyla sizinle iletişim kurabilirler, canlı sohbetiniz veya sohbet robotunuzla etkileşime geçebilirler, size bir e-posta gönderebilirler.

İlk temas noktasını iyileştirmenin en iyi yolu dakiklik ve tutarlılıktır. Harika bir konuk deneyimi sağlamak için her kanalın izlenmesi gerekir. Yanıtlar, zamanında olmalı ve ses tonu tüm kanallarda yardımcı ve tutarlı olmak zorundadır.

2. Harika Web Sitesi İşlevselliği

Harika bir misafir deneyimi sağlamak için rezervasyon süreci basit olmalıdır. Web sitenizin net, modern, yüklenmesi hızlı ve kullanımı kolay olması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca cep telefonu işlevselliği de sistemi kullanırken sorunsuz olmalıdır. 2021’de, dijital bir kategori olarak e-ticaret büyümesi büyük ölçüde mobil cihazlardan kaynaklanmıştır.
Çevrimiçi rezervasyon sürecinin konuklarınız için sorunsuz ve keyifli olması gerekir; hem masaüstü hem de mobil web sitelerinin mükemmel şekilde çalışması önemlidir.

3. Kişiselleştirilmiş Bir Çevrimiçi Deneyim

Konuk deneyimleri kişisel olduklarında harikadır. Resepsiyon görevlisinin kısa sürede ayarlayabileceği veya erken check-in için uygun olabileceği küçük bir hamle. En anlamlı olan uygulama kişisel dokunuşlardır.

Kişiselleştirme, harika bir misafir deneyimi sağlamak için web sitenizi misafirinizin ihtiyaçlarına göre uyarlayabileceğiniz anlamına gelir. Modern çağın en güzel yanı, misafir giriş yapmadan önce bile kişisel dokunuşların eklenebilmesidir. Artık web sitenizi istediğiniz kadar benzersiz ve özelleştirilmiş hale getirebilirsiniz. Kişiselleştirilmiş bir web sitesi, marka imajınızı en iyi şekilde temsil edebilir ve rakiplerinize karşı rekabet avantajı kazanmanızı sağlar.

4. Misafirlerinizin Seyahatlerini Planlamasına Yardımcı Olun

Tesisinize gelmeden önce misafirleriniz seyahatlerini planlayacak ve şehrinizde neler yapabileceklerini veya neler görebileceklerini araştıracaklar. Proaktif olun ve onlara yerel rehberler, gizli değerli bloglar veya diğer gezi seçenekleriyle e-posta gönderin. İçeriden öğrenilen ipuçlarını paylaşmak, konuklarla başarılı bir ilişki kurmak için mükemmel bir başlangıçtır.

Misafirlerinize otelinize gelmeden önce bilgi göndermek, onları şehir hakkında faydalı bilgilerle donatır ve oteliniz hakkında bilgi sahibi yapar. Otelinizin tarih sayfasını dahil etmek, teklifinize kültür ve yetenek katmanın eğlenceli bir yoludur. Ayrıca, otelinizin düzenlemenize yardımcı olabileceği ekstra hizmetleri de dahil edebilirsiniz. Otelinizde bir SPA, spor salonu, yürüyüş parkuru veya üzüm bağı varsa, bu imkanlardan bahsetmek otelinizin imajını olumlu yönde etkileyecektir.

En İyi Konaklamanın Sağlanması

5. Misafirlere Sürpriz Yapmak ve Onları Memnun Etmek

Beklemediğiniz büyülü bir tecrübeyi deneyimlemekten daha iyi bir şey yoktur. Tüm misafirleriniz için büyülü bir deneyim yaratın. Küçük jestler, hoş bir misafir deneyimi yaşayan bir misafir için dünyalar kadar önemli olabilir. Burada insan psikolojisi önemli bir rol oynamaktadır.

Misafirlerinizi memnun edebileceğiniz fırsatları araştırın. Bu durum, otel operasyonunuzda spontane bir adım olabilir. Bunun için bütçeniz varsa, her misafirin yastık kılıfına küçük çikolata koyun. Belki de bunun için bölgedeki yerel bir çikolata ustasını desteklemeniz gerekebilir. Çikolatanın yanına yerel zanaatkarın hikayesini özetleyen bir not bırakın ve check-in yapmadan önce onlara gönderdiğiniz gezi kitapçığına bu yerel girişimciyi ziyaret etmek için bir gezi ekleyin. Bu uygulama misafirlerinize şehirde zaten bir şeyler biliyormuş gibi hissettirecek, onları heyecanlandıracaktır.

Misafirlerinizden birinin doğum gününü kutladığını biliyorsanız, pastane şefinizden misafirin pastasına özel bir mesaj yazmasını isteyin. Hiçbir fikrin boşa gitmesine izin vermeyin ve hiçbir fikir özel olamayacak kadar küçük değildir ve daha unutulmaz bir misafir deneyimine yol açabilir.

6. Misafir Hizmetleri ve Ekip Eğitimine Odaklanma

Harika bir misafir deneyimi sağlamak için tüm ekibinizin iyi eğitimli olması önemlidir. Konuk deneyiminde tutarlılık olması için her ekip üyesinin aynı paralelde olması gerekir.

Ne yazık ki, bir misafirin deneyimi saniyeler içinde kararabilir. Yapabileceği tek şey, konuğun ağzında ekşi bir tat bırakabilecek küçük bir hata veya yanlış bir iletişimdir. Tabii ki, bu durum her zaman böyle değildir. Misafirler bağışlayıcıdır ve bazı şeyleri denetleyebilirler. En iyi yöntem, personelinizi sürekli olarak eğitmek ve bir sorun yaşandığında devreye girecek olan uygulamalardır. Mükemmel misafir hizmeti, bir konuğun mutlu deneyimi için çok önemlidir.

7. Tekrarlanan Misafirleri Ödüllendirin

Sadık ve marka hayranına dönüşmüş misafirleriniz varsa bu misafirlerinizi ödüllendirmelisiniz. Yıl içinde birden çok kez rezervasyon yaptığınız misafirler için indirim ücretleri/fiyatları sunabilirsiniz. Oteliniz, tekrar gelen konuklar için ek avantajlar içerebilir. Bunlar, sizinle her rezervasyon yaptıklarında ücretsiz masaj, spor salonuna erken erişim, daha sık oda servisi veya otelin misafirleri için düzenlediği bir günlük geziye ücretsiz olarak katılmalarına izin verilmesini içerebilir. Burada örnekler bütçenize göre çoğaltılabilir.

Ayrıca bu tip misafir dokunuşlarının büyük jestler olmaları gerekmez. Odalarında bir demet çiçek ya da sizinle ilk gecelerinde eğlenmeleri için bir şişe şarap veya taze sıkılmış meyve suları harika bir dokunuş olabilir.

Sonrası: Unutulmaz Hale Getirmek ve Geri Gelen Misafirleri Getirmek

8. Misafir Yorumlarını Toplayın ve Geri Bildirime Duyarlı Olun

Konuk deneyiminizi geliştirmek için akıllı fikirleri uygulamak ve birleştirmek önemlidir. Size kritik geri bildirimler verdiklerinde misafirlerinizi dinlemek hayati derecede önemlidir.

Bir konuğun deneyimini iyileştirmenin en iyi yolu, neyin iyileştirileceğini bilmektir. Bu durum, otelde doldurdukları bir sayfa, ayrıldıktan sonra göndereceğiniz bir e-posta veya ‘Google İncelemeleri’ gibi bir platformda bırakılan bir yorum şeklinde yapılabilir. Size kalan herhangi bir inceleme veya geri bildirimden yararlanın ve bunu daha iyisini yapmak için bir fırsat olarak görün.

Proaktif olmak ve geri bildirime duyarlı olmak önemlidir. Misafirlerden yorum bırakmalarını isteyerek, onlara düşüncelerinin ve fikirlerinin sizin için önemli olduğunu göstermiş olursunuz. Gerçekten ne düşündüklerini bilerek, teklifinizin hangi alanlarını geliştirmeniz gerektiğini tam olarak bilebileceksiniz. Bir misafirin hoşlanmadığı bir şeyi işaret etmesi size yardımcı olmaz. Birkaç ay içinde otelinize tekrar ziyarete gelirlerse ve hiçbir şeyin düzeltilmediğini veya değiştirilmediğini göreceklerdir. Böyle bir durum bir otel işletmesinin isteyeceği son şeydir.

9. Bir ‘Teşekkür E-postası’ Gönderin

Misafirlerinize ‘Bizimle kaldığınız için teşekkür ederiz’ e-postası göndererek hoş bir son rötuş paylaşabilirsiniz. Konuğunuzun otelinizden ayrılıp sizi misafir etmekten keyif aldıklarını ve gelecekte sizi tekrar görmeyi dört gözle beklediklerini söyleyen bir not almalarından daha iyi bir jest yoktur.

Teşekkür mailinin kurulumu kolaydır, yaklaşımında hassasiyet ve incelik vardır. Bu uygulama otelinize birçok fayda sağlayacaktır. Misafirlerinize göndereceğiniz teşekkür e-postası ayrıca sunacağınız yaklaşan özel ürünleri, promosyonları da içerebilir ve konuğunuzun otelinizle bir sonraki seyahatini hayal etmesine olanak tanır. Bir dahaki sefere sizinle yeniden rezervasyon yapmak için akıllarında kalıcı bir etki bırakacaktır.

Umarım otelinizde konaklayan misafirleriniz, tesisinizden tatmin olmuş, ilgilenilmiş ve hatta biraz da şımartılmış olarak ayrılırlar…

Önceki İçerikGökçeada Yıldız Koyu imar kararına mahkeme ‘dur’ dedi!
Sonraki İçerikUkrayna krizi nedeniyle Türkiye’de turizmciler tedirgin
1958 yılında doktor bir ailenin çocuğu olarak Burdur'da doğdu. Lise öğrenimini 1975 senesinde İzmir Özel Fatih Kolejinde tamamladıktan sonra, üniversite eğitiminin Ön Lisans kısmını Turizm ve Otel Operasyonları üzerine 1980 senesinde Londra'da bulunan Middlesex Üniversitesinde takdirname ile tamamladı. 1983 yılında ise yine aynı üniversitede Turizm ve Otel İşletmeciliği üzerine Lisans tahsilini başarı ile tamamladı.1983 senesinde Middlesex Üniversitesinde İşletme üzerine yüksek lisans diplomasına devam etti. 1986 yılında Türkiye'de Divan İstanbul oteli ile otelcilik sektörüne giriş yapan Selçuk KUTTAŞ, Hilton International Ankara, swisotel The Bosphorus Istanbul, Hyatt Regency Istanbul & Hyatt Regency Baku , Princess Otelleri ve diğer otel grupları ile çalıştıktan sonra 2012 senesinde, beş yıl görev yaptığı Dedeman Hotels & Resorts International'dan ''Otel Genel Müdürü'' ünvanı ile emekli oldu. Kariyeri boyunca Yeditepe Üniversitesi, Kadir Has Üniversitesi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Girne Amerikan Üniversitesi, Swissotel Eğitim Merkezi ve Vatel International Business School Tourism & Hotel Management'da tam zamanlı ve ders saati ücretli ''Öğretim Görevlisi'' olarak çalıştı. KUTTAŞ çok iyi derecede İngilizce ve orta seviyede Fransızca bilmektedir. İngiltere'de bulunan Otel İşletmeciliği Enstitüsünün (Institute of Hospitality) üst düzey üyesidir. Aynı zamanda merkezi Antalya'da bulunan Profesyonel Otel Yöneticileri Derneğinin de (POYD) üyesidir. Selçuk KUTTAŞ evli ve bir kız çocuğu sahibidir.