İşte otel ve restoranlarda müşteri beklentileri

Metro Türkiye restoran ve otellere açılış döneminde rehberlik edecek önemli bir çalışma daha yaptı. Araştırma şirketi NielsenIQ’ya yaptırılan “Horeca Müşterileri Davranışlar ve Beklentiler” çalışmasında, restoran ve otel müşterilerinin Kovid-19 sürecindeki davranış ve beklentilerindeki değişimler mercek altına alındı.

Restoran ve otel müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını da tespit eden araştırma, 2020 Temmuz, Ağustos, Eylül, Ekim ve 2020 Aralık – 2021 Ocak dönemlerini kapsayan beş fazda gerçekleştirildi. Araştırmaya Ankara, İstanbul ve İzmir olmak üzere 3 şehirde restoran ve otellerin sunduğu hizmetlerden faydalanan 3.073 kişi katıldı. Rapordan öne çıkan sonuçlar ise şu şekilde oldu:

Pandemi sürecinde restoran ve otel müşterilerinin beklentilerindeki değişimi ortaya koyan “Horeca Müşterileri Davranışlar ve Beklentiler” araştırmasına göre, müşterilerin yüzde 66’sı restoranlarda dış mekanda yemek yemeyi tercih ediyor.

Restoranlarda müşterilerin önem verdiği kriterler

Hijyen ve temiz atmosfere verilen önem yüzde 71’den yüzde 67’e az bir oranda gerilemesine rağmen hala ilk sıradaki yerini koruyor. Müşteriler kendilerine dışarıda oturma konusunda sunulacak çözümlere de önem veriyor. Örneğin kışın dışarıda otururken ısınma imkânı veren çözümlere önem veren müşterilerin oranı yüzde 54’ü buluyor. Müşterilerin yüzde 66’sı ise restoranlarda dış mekânda yemek yemeyi istiyor.

Paket ve Gel-Al Servis

Geçen yılın kasım ayından itibaren restoranlarda paket ve gel-al servisinin zorunlu hale gelmesi ile bu hizmetlere talep artış gösterdi. Katılımcıların yüzde 42’si Kovid-19 önceki dönemle kıyaslandığında paket servisi daha sık kullandığını belirtti. Kasım ve aralık aylarında paket servis hizmetinden yararlananların oranı yüzde 85’e kadar yükselirken, uygulama üzerinden sipariş verenlerin oranı yüzde 78, doğrudan restoranlardan sipariş verenlerin oranı ise yüzde 60 oldu. Eve yemek söyleme sıklığı arttı ve haftada 2-3 gün eve yemek siparişi verildiği iletildi. Benzer şekilde gel-al servis kullananların oranı yüzde 62’ye çıkarken gel-al servis kullanma sıklığı da haftada 2-3 gün aralığında gerçekleşti.

Paket ve Gel-Al Servisinde En Önemli Kriterler

Paket servisinde müşterilerin en önem verdiği iki kriter sırasıyla sağlıklı ve hijyenik bir ortamın olması ile servis, lezzet, fiyat dengesi oldu. Diğer yandan gel-al servisinde Kovid-19 önlemleri ve sağlıklı/hijyenik bir ortamın olması ilk iki kriter olarak öne çıktı. Müşteriler, gel-al servis için restoranlara gittiğinde hijyenik bir alanda bekleme yapmayı ve bu süre zarfında da restoranın aldığı hijyen önlemlerini görmek istiyor.

Restoranlarda Fiyat Beklentileri

Katılımcıların yüzde 87’si gibi büyük çoğunluğu menüdeki fiyatlarda yükseliş beklentisine sahip. Müşteriler menülerde fiyat artışı olması durumunda daha uygun fiyatlı alternatifleri seçmeye eğilimli. Fiyat artış durumunda bu şekilde seçim yapacaklarını söyleyenlerin oranı yüzde 26’dan yüzde 37’ye kadar yükseldi.

Otel müşterileri için hijyen önlemleri ilk sırada, Kovid-19 Sertifikası ise aradıkları bir şart

Otellerde en çok önem verilen konular

Otellerde müşterilerin önem verdiği ilk iki konu Kovid-19 öncesinde olduğu gibi bu süreçte de yüzde 62 ile sağlıklı/hijyenik ortamlar ve yüzde 49 ile uygun fiyatlar oldu. Bununla birlikte pandemi ile birlikte “kalabalık olmaması” kriteri de hızla yükselerek yüzde 40 ile önceliklerde 3. sıraya yerleşti. Otel seçiminde de özellikle ortak alanların kalabalık olmaması tercih ediliyor.

Kovid-19 Sertifikası

Bu sertifika otellerin misafir çekebilmesi için yeni bir hijyen faktörü haline geldi. Sertifikanın alınması artık müşteriler tarafından gerekli görülüyor. Otellerin Kovid-19 sertifikası olup olmadığına dikkat eden müşterilerin oranı kasımda yüzde 80 iken bu oran aralıkta yüzde 86’ya kadar yükseldi.
Fiyat Beklentileri: Fiyatların yükseleceği beklentisine sahip olanların sayısında süreç içerisinde düşüş gözlemlendi. Temmuz – Eylül döneminde yüzde 87 olan beklentiler sonraki aylarda yüzde 75’e kadar geriledi. Buna paralel olarak fiyat artışlarına karşı kaldığı gün sayısını azaltırım diyenler yüzde 38’den yüzde 29’a gerilerken farklı konaklama alternatiflerini değerlendiririm diyenler yüzde 36’dan yüzde 10’a kadar geriledi. Buna karşılık taksit sayısını artıracaklarını ifade edenlerin oranı yüzde 23’ten 33’e çıkarak ilk sıraya yerleşti. Borç alırım diyenler ise yüzde 2’den yüzde 33’e çıkarak ikinci sıraya yerleşti. Bu da ilk zamanlar farklı alternatifler değerlendiririm, daha az gün kalırım gibi çözümlerin yerine borç alarak ya da daha çok taksit yaptırma eğilimlerinin ilk iki sıraya yerleştiğini ve bireylerin tatil yapma motivasyonunun arttığını gösteriyor.

Oteller için Bilgi Kaynağı

Tatil planı yapmadan önce otellerin web siteleri ana bilgi kaynağı olarak önem daha da önem kazandı. Bilgi kaynağı için otellerin web sayfasına başvuranların oranı yüzde 43’ten yüzde 51’e kadar yükseldi.