‘Şehir Otellerinde Pratik Otel Yönetimi’ yapabildik mi?

Daha önce de sizlerle paylaştığım ‘Şehir Otellerinde Pratik Otel Yönetimi’ başlığını bu sefer Travel Turkey İzmir’de tartıştık. O günden bugüne turizmci dostlarda bir farkındalık uyandırdığımız görmek beni mutlu etti. Travel Turkey İzmir için yapmış olduğum konuşmamdan kısa kesitleri en güncel haliyle sizlerle yeniden paylaşmak istedim. Keyifli okumalar dilerim…

Bu pratiklik olayı nedir, ne değildir; neyi neden nasıl yapıyoruz? Bu işin bir doğrusu var mıdır? Cost olarak maliyeti nedir? Hata payı var mıdır? Bizim işletmede yapılır mı?… Her yöneticinin saatlerce yapmış olduğu toplantılarda cevap aradığı bu soruları lütfen şu an için bir kenara bırakalım.

Başlıkta da olduğu gibi büyük puntolu yazılardan da görüldüğü üzere ‘Şehir Otellerinde Pratik Otel Yönetimi’. Bence bu konu başlığı bana samimiyetsiz ve içten pazarlıkçı geliyor. Bizler pratik olmak isterken hedeflediğimiz asıl nokta misafirlerimize nasıl daha fazla yakın olabiliriz, onların güvenini kazanarak nasıl devamlı müşteri haline getirerek, konforu ve rahatı için kafalarındaki bilgileri nasıl ele geçirebiliriz olmalıdır.

Kod Yazılım’ın Marmara Bölge Sorumlusu Arda Erdal

Peki, bunu nasıl sağlayabiliriz? Big datadan mı yararlanalım? CRM mi yapalım? Reklam mı verelim vs. Hepsinin temelinde mevcut PMS ağı ve Mobile Uygulama teknolojilerini yerinde zamanında ve tabii ki dozunda yani misafirimizi boğmadan kullanmak gerektiğini düşünüyorum… Bu düşünceyi zaten bir senaryo üzerinde inceleyeceğiz. Ama önce asıl irdelenmesi gereken 4 ana konuya dikkat çekmek isterim.

Pratik Olmak Hızlı Olmak Mıdır? Pratik Hotel Anlayışı Nerede Başlar ve Nerede Biter? Pratik Hotel Anlayışında Personel mi Teknoloji mi Önemlidir? Teknolojiye Bağımlı Bir Anlayış Ne Kadar Güvenlidir? Konu başlıklarımız gayet ucu açık, saatlerce üzerine görüşlerin bildirilebileceği, sayfalarca raporlama yapılabilecek başlıklar olmasına rağmen aslında kısa, mantıklı ve işletme ölçeğimizin boyutuna göre verilecek 6-7 cümlelik kısa metinler haline getirilebilir.

Pratik olmak hızlı olmakla eş anlamlı olarak görülebilir fakat misafirlerimizin eğilimine göre görecelik gösterebilir ve bence bu konuda gerçekten kendini yetiştirmiş bir resepsiyonistin sezileri üzerine bir teknoloji yoktur.

Peki bizler misafirlerimizin gözünde bu kavramı ne zaman onlara göstermeye başlayıp ne zaman bitireceğiz. Aslına bakılırsa bu kısım biraz kısır döngü. Kısır döngü dendiğinde negatif olgular aklımıza gelse de burada bu döngü otelci dostlar için bir velinimettir. Bu döngü misafirin ilk defa otelimizi seçeceği süreçten başlayarak devamlı müşterimiz haline gelinceye kadar farklı varyasyonlarda kendini gösterebilen süreçler bütünüdür.

Bir diğer nokta da ise bizleri teknoloji karşısında personel karşılamakta. Bence artık teknolojimiz ne kadar iyiyse o kadar az eleman çalıştırabiliriz düşüncesinden sıyrılıp, günümüz otelcilik teknolojileriyle uyum ve disiplin içinde çalışan, nitelikli ve tabii ki üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun insanlarla çalışarak teknoloji ve insanı tek bir çatı altında toplamalıyız.

Ve en önemli nokta verilerimiz ve kaynaklarımız güvence altında tutabilir miyiz? Bu tamamen otel yönetimi anlayışınıza bağlı. En çok karşılaştığım yönetimsel hatalar ise iyi bir bilgi işlem müdürüne sahip olup teknoloji yatırımlarına yeterli kaynak ayırmamak, göz ardı etmek ya da çok iyi teknolojik altyapıya sahip olup bunu işin ehli olmayan insanlara emanet etmek. Hiç hafife alınmayacak hatta en kritik konulardan biri olduğu ise yakın zamanda uluslararası zincir olan Marriott’a ait Starwood Grubu Otelleri Hackendi. Birçok mecradan çıkan haberlerin genel hatlarında ise ‘Siber saldırganların Marriott’a ait Starwood Grubu otellerinde konaklayan 500 milyon ziyaretçiye ait verileri ele geçirdiği ortaya çıktı. 2014 ile 2018 yılları arasını kapsayan güvenlik ihlalinden, söz konusu otellerde konaklayanların doğum tarihi, pasaport numaraları, e-posta ve kredi kartı bilgilerinin de etkilendiği belirlendi’ şeklinde yer aldı.

Şimdi bir misafir profili hayal edelim. Ortalama bir beklenti üzerine güzel İzmir’i ve çevresini turistik amaçla ziyaret etmek isteyen ve sürekli konaklama rezervasyonlarını online kanallar üzerinden yaptıran Avrupa menşeili bir misafir olsun… Pratik bir Otel olarak misafirimiz nelere ihtiyaç duyar, neler sunulduğunda mutlu kalır ve nasıl daha fazla işletmemizle bağlantılı harcama yapma isteği uyandırabiliriz…

1. Satın alın işlemini yaptığı online kanal dışında direkt otelimizden gelen otelimize nasıl ulaşabileceğini, hatta varsa bizim işletmemize ait transfer hizmetlerini, konaklama gibi vs. gibi (Ki bunu geliştirmek ayrıca bir satış yöntemi haline getirmek Sizlerin elinde) bilgileri içeren bir konfirmasyon mektubu.
2. Hızlı bir Check-in için isterse daha tesise gelmeden transfer süresi içinde Mobile bir app aracılığı ile sunulan mevcut PMS ile entegre bir Online Check-in sistemi.
3. Check-in esnasında bekleme süremizi minimuma düşürsek bile bu geçen sürede otelin hizmetlerini (A’la Carte, Spa, Şehir Turu vs.) görebileceği ve direkt rezervasyon ve satın alma işlemi yapacağı Mobile App’e bağlı QR veya NFS kodları daha resepsiyonda hizmetine sunabiliriz.
4. Misafir odasına çıktığında klima mevsime göre ayarlı bir şekilde çalışır, Işıklandırma sistemi açılmış, televizyonda ise misafirin uyruğuna göre otomatik açılmış info kanalı karşılaşması etkili bir yöntem olacaktır.
5. TV ünitesi ve Mobile app uyumlu çalışan sistemler aracılığıyla doğabilecek oda eksikleri, özel istekler, teknik istekler vs. konular için direk TV ünitesinden veya App. Otel yetkililerine trace göndermesi ve trace sonuçlarının kendisine gönderilmesi.
6. Misafirin otel extra hizmetlerini kullanması durumunda QR kodlar veya direk App. İle 2-3 sorudan oluşan yalnızca ilgili departmanları ilgilendiren konuda Shock Anket uygulamaları
7. Check-out günü TV ünitesi veya App (Mail yöntemi misafirin sıkılmasına neden olmaktadır.) aracılığıyla gönderilecek Misafirin adına Check out mesajı ve buna bağlı folio dökümü, transfer hizmetleri vs. hakkında ileti gönderilmesi ve olacak isteklerin otelde ilgili departmanlara otomatik bildirilmesi.
8. Check-out işleminden belirli bir süre sonra gönderilecek değerlendirme formu veya yorum sitelerine yönlendirme yapacağımız memnuniyet anketi ve Check-out mesajı
9. Misafirin loyality durumuna bağlı olarak özel kriter ve dillerde otomatik olarak gönderilecek promosyon, bilgilendirme ve hatırlatma mailleri

Bu 9 başlık oluşturduğumuz ütopyamız misafiri hem özel hissettirecek ve buna bağlı sadakati otelimize artacak ayrıca bütün bu hizmetler aracılığıyla extra departman satışlarımızda görülür bir artış görülecektir.

Data Kullanım Hakkı: 6698 Nolu KVKK artık uygulamaya geçti ve bu konu üzerinde birçok eğitim ve seminer verilerek otelciler eğitildi, eğitilmeye devam ediyor. Kanun içeriğine çok fazla girmeden işlem olarak misafirin kişisel verilerini yani bizler için gerekli olan özellikle email ve telefon numaralarını nasıl yasal ve hızlı bir şekilde elde edebiliriz. Mevcut kullandığınız PMS sağlayıcınız bu sürece adapte olmuş mudur? Eğer bu sorunun cevabı evet ise 0 risk ile yasaya uyumlu bir şekilde hareket edebilirsiniz.

Bir PMS Üreticisinin Marmara Bölge Müdürü olarak bu konuda en iyi çözümü organik yapılan CRM’in dışında Channel Manager ile iletişim bilgileri üzerine de bir entegrasyonu tavsiye edebilirim. Örnek vermek gerekirse HotelRunner üzerinden gelen misafir verilerini sistemine alma konusunda neler yapılabilir. Öncelikle mevcut PMS ile yüzde 100 Entegre olarak çalışan bu sistemden söz ediyoruz ki farklı bir çeşit entegrasyon söz konusu olmamalıdır.

HotelRunner üzerinden gelen yeni rezervasyonlar, iptal ve değişiklikler 0 hata ile sisteme aktarılırken kullanıcının HotelRunner’a iletişim için vermiş olduğu reel anlamda kullandığı organik mail adreslerini de otomatik olarak sisteme alabiliriz. Bu kısımdan sonra isterseniz HotelRunner’ın da sunmuş olduğu mail sistemini kullanabilir ayrıca eğer uygun olan bir PMS kullanıyorsanız içerisinde ki CRM uygulamalarıyla istenilen dil, loyality, lokasyon vs. kriterleri oluşturarak satış, pazarlama ve tutundurma etkinlikleri kapsamında mailling veya SMS sistemini hayata geçirebilirsiniz.

Kısacası teknolojiyi sağlıklı şekilde kullanırsak CRM ve Satış Pazarlama anlamında nerdeyse hiçbir şey imkansız değildir.

Şehir otelciliğinde pratik ve modern olmak

Endüstri 4.0 ve Konaklama İşletmelerinde Uygulanabilirliği!