Misafirlerden geri bildirim toplama: Facebook – Google – TripAdvisor

Wes Anderson’ın adeta sürrealist bir resmi andıran filmi The Grand Budapest Hotel, döneme ait sıra dışı renkler dışında aslında değişmekte olan yeni dünyaya dair çok güzel ipuçları veriyordu.

Ralph Fiennes tarafından canlandırılan Gustave H. karakteri, işine tutkuyla bağlı Concierge görevlisi olarak karşımıza çıkarken, filmin hemen başında otelin sadık misafiri Madame D. üzerinde yarattığı duygusal bağlılık aslında bugün tüm markaların misafirlerine yaratmak istedikleri tarzda bir bağlılık. Ancak markalarının işte tam bu noktada unuttukları bir kısım var!

Günümüz misafiri belki 1930’larda ki Madame H. gibi bir servete sahip değil ancak onun o dönemde sahip olamadığı bilgi ve donanıma sahip. Üstelik buna ulaşmak için para ödemelerine bile gerek yok. İşte bu farkındalık günümüz seyahat gezgini yada tüketicisini öyle güçlü hale getirdi ki, eskiden sadece ‘kral’ olan müşteri, şimdilerde ‘kraldan daha çok kral’ pozisyonunda. Kralın sahip olduğu klasik affetmeme özelliğinin yanına bir de ‘markaya sadık kalmama’ alışkanlığını eklediler.

Sosyal medyanında etkisiyle tüketiciler, gün içinde 3.000 ile 20.000 arasında reklam bombardımanına tutulurlar. Dolayısıyla markaların akılda kalmak ve ikna etmenin dışında bir de müşterilerinin yanında olduklarını hissettirmek gibi zorlu bir görevleri daha vardır. Daha önceki yazılarımda akılda kalmak ve ikna etmek ile ilgili hikaye yaratmanın gücünden bahsetmiştim. Peki bir marka müşterisinin yanında olduğunu nasıl hissettirir. Cevap aslında basit; aktif dinleyerek. Aktif dinlemenin konaklama sektörü içinde kuşkusuz en değerli olan kısmı ise misafir geri bildirimleridir. Otellerde konaklayan misafirlerin yaptığı her geri bildirim, markalar için para harcamadan servislerini analiz edip, aksayan kısımları tespit edebildikleri fırsatlardır. Misafirlerin otelden ayrıldıktan sonra son derece cömertçe yaptıkları bu eylem, bunun fırsat olduğunu fark eden markalara onlarla daha sağlam bir bağ kurabilme fırsatı verir. Önemli olan, her geri bildirimin bir fırsat olarak ele alınması ve daha önceden belirlenmiş süreç haritaları ile desteklenmesidir.

Misafir geri bildirimleri konusunda online yorum portalları artık her zamankinden daha önemli. Günümüz gezginlerinin %95’i konaklamaları öncesi TripAdvisor, Google ve Facebook gibi platformlardan otel hakkında yorum ve değerlendirmeleri okuyor. Özellikle Y ve Z kuşağının bu portallar üzerinden iletişim ağları kurup bunu adeta sosyal sorumluluk görevi olarak düşünmeleri bu portalların önemini dahada arttırıyor. Şimdi bu platformların daha etkili kullanımı ve markalar açısında içinde barındırdığı bazı fırsatlara göz atalım.

Facebook

Son zamanlarda konaklama ve seyahat alanında en çok genişleyen portallardan olan Facebook, geçtiğimiz yıllarda içeriğine eklediği ‘City Guides’ özelliği ile, şehri ziyaret eden gezginlere sadece yerel tavsiyelerin olduğu seçenekler sunmaya başladı. Ayrıca kullanıcılarına post edilen resimlerin konumlarıyla beraber ‘tavsiye ediyor musunuz?’ seçeneklerini de ekledi. Oteller bu noktada misafirlerinden Facebook üzerinden ‘Check-In’ yapmalarını isteyebilir ve bunu ödüllendirme sistemleri ile daha etkin bir şekilde kullandırabilir.

Google

Google üzerinden otel arama oranının %85’in üzerine çıktığı bir dönemdeyiz. Böylesine yüksek bir oran göz önüne alındığında My Business sayfasının önemi daha da çok artıyor. Son güncellemelerle beraber portal kullanıcıları için grafik arayüz uygulamasını hayata geçirerek, yapılan her otel araması sonucunda yorum ve alternatif karşılaştırmalarını daha basit ve anlaşılabilir şekilde sunmaya başladı. Google’da etkili yorum toplayabilmenin ilk adımı, işletme doğrulaması ile beraber güncel bilgilerin sunulmasından geçer. Bu konuda size fayda sağlayacak Google My Business kullanım linkini buraya ekliyorum.

TripAdvisor

Her türlü tartışma, manipülatif yorum eylemlerine karşı TripAdvisor halen çok popüler ve önemli bir yorum portalı. Bunda elbette devamlı değişen ve gelişen algoritmasınında etkisi var. Halen düzenli seyahat eden gezginlerin %67’si düzenli olarak portalı ziyaret ediyor. Geçtiğimiz yıl güncellenen yeni algoritmasıyla beraber sistem artık, yorum kalitesi, yorum miktarı, yorum güncelliğini merkezine alarak çalışıyor. Bu konuya ilişkin operasyonlarınıza fayda sağlayacak etkili içerik yazısına linkten ayrıca ulaşabilirsiniz.

Son olarak ‘kraldan çok kralcı’ olan günümüz tüketicisinin eylem ve bildirimleri sayesinde artık kol kırılıp yen içinde kalmıyor. Şeffaflığın son derece yaygın olduğu bu dönemde, markaların buna ayak uydurma kabiliyeti her zamankinden daha çok önemli ve değerli. Bunu başarabilenler müşterilerine daha yakın olmakla beraber dahada güvenilir oluyorlar.

Cenk Caner