Otel operasyonlarında müşteri şikayetlerini yönetmek

Otellerde konaklayan misafirler her zaman haklı değildir, ancak onlar her zaman o kurumun müşterisidir.

Bugün günümüzde bir çok otel yatırımı müşterilerinin istek, beklenti yada taleplerini karşılamadan çok, otelin genel bütçe hedeflerine ulaşmayı daha öncelikli olarak düşünüyor. Ancak eskisinden çok daha ‘kral’ olan müşteri, elinde 280 karakteriyle adeta aportta bekliyor. Markanın kendisine verdiği sözü tutmadığını düşündüğü an bunu dış dünya ile cömertçe paylaşmaktan hiç çekinmiyor. Günümüz seyahat gezginleri arasında en aktif kuşak olan Y Kuşağının gönlüne hitap etmede aslında bir kaç kritik kelime var. Bunların başında da samimiyet ve sahici olmak geliyor. Türkiye’de otel markalarının çok azı günlük olarak misafirlerin operasyonda yaşadığı şikayetleri tüm ekiplerin de dahil olduğu kısa toplantılarda etraflıca ele alıyorlar. Bunu sistemli ve tutarlı yapabilen organizasyonlar mevcut müşterilerinden uzaklaşmamış oluyorlar ve ekiplerinin karşılaşabilecekleri her türlü farklı senaryoda, dinamik kalmalarını sağlıyorlar.

Şikayet Tipleri

Müşteri şikayetlerini yönetebilmek için öncelikle bunları tanımlamak gerekir. Bugün otellerde iç ve dış olmak üzere iki farklı tipte müşteri şikayeti vardır. Elbette bunlar alt başlıklarıyla bize sınırsız bir dünyanın kapısını açabilirler. Ancak genel olarak bakıldığında otelin kontrol edebildiği yada edemediği bu şikayetlerin belirli bir tutarlılıkta çözüme kavuşturuluyor olması marka açısında paha biçilmezdir.

● İç Şikayetler

Otelin kontrolünde olan ve organizasyon yapısında ki herhangi bir eksiklikten dolayı ortaya çıkmış şikayetlerin tümüdür. Bunlar, herhangi bir departmanın konuşma dili, tutumu, yaklaşımı veya ürünlerin kalitesizliği ile ilgili olabilir. Bu tarz şikayetlere verilecek reaksiyon 3 kritik aşama etrafında şekillendirilmelidir. Bunlar : Özür dilemek, müşteriyi çözüm önerisi konusunda bilgilendirmek, takip ve süreçleri hakkında detay vermek. Şimdi örnek bir senaryo üzerinden gidelim. Bir misafirin otelde aldığı bir hizmet karşısında yaşadığı negatif süreci ele aldığınızı düşünelim. Bu kısımda öncelik, özür dileyerek aktif dinleme moduna geçmektir. Her ne olursa olsun müşterinin sözü kesilmemeli ve vücut dilinizle ona yardımcı olacağınızın mesajı verilmelidir. İkinci kısım, pozitif ve cesurca bu konuyu nasıl çözeceğiniz konusunda ona bilgi vereceğiniz kısımdır. Son olarak da, söz verdiğiniz çözüm önerisi için zaman ve takiplendirme bilgisi yapmaktır. Burada unutulmaması gereken kritik nokta, her müşterinin bir sabrı olduğu ve bir söz verdiğinizde geri sayımın artık başlamış olduğudur.

● Dış Şikayetler

Bazı şikayetler bizim kontrolümüz dışındadır. Örnek vermek gerekirse; otelin işlek bir caddede olması ve bunun yarattığı gürültü. Ya da kültürel amaçlı konaklayan misafirlerin, otelin lokasyonunu eleştirmeleri gibi. Bu ve buna benzer çeşitlendirebileceğimiz şikayetlerinde bir yaklaşım metodu vardır. Bunlar sırasıyla; iç şikayet gibi aktif dinlemek, pozitif yönlendirme veya tavsiye, yapılan şikayeti kayıt altına almaktır. Örnek; akşam yemeği için otelin restaurantını tercih etmiş bir müşterinin gecenin sonunda fiyatların pahalılığı konusunda şikayet etmesi üzerine yapılabilecekleri örneklendirelim. Bu müşterinin menü ve fiyat politikaları konusunda siparişini vermeden de bu konu hakkında bilgisi olduğunun farkındayız. Böyle bir durumda en uygun yaklaşım metodu, pozitif bir vücut dili ile dinlerken, otelin kullandığı malzemelerin taze ve organik ürünlerden oluşmasından dolayı böyle bir fiyat politikasına sahip olduğu ama talep etmesi halinde şehirde beklentilerine uygun bir yer tavsiye edebileceği yönünde peki ala olabilir. Elbette çözümler çeşitlilik gösterebilir ancak dikkat edilmesi gereken önemli kısım; ikram yada ücretsiz servislerin bu şikayet tipinde bolca kullanılmaması gerektiğidir. Tüm yetki ve kredilerinizi cömertçe ‘iç şikayetlerde’ rahatlıkla kullanabilirsiniz. Ancak iki şikayet tipi için bilinmesi ortak noktalar, her misafirin dinlenmek ve fark edilmek gibi bir arzularının olduğudur.

Bugün dünyanın neresine giderseniz gidin kusursuz bir otel operasyonu bulamazsınız. Dünyanın en iyi ilk 10 otelinde bile onlarca ve yüzlerce müşteri şikayetleri yaşanmaktadır. Günümüz gezginleri de bunun farkındadır. Yapılan tüm anketlerde, müşterilerin memnuniyetsizliklerinin temelinde, yaşanılan bir vaka sonrası yeterince dinlenmemeleri ya da kendilerine kötü davranıldıkları yönünde sonuçlar ortaya koymaktadır. Yönetimden başlayarak liderlerle devam eden ve çalışanların davranışlarıyla finalize olan müşteri şikayet yönetim süreçleri eğer dikkatli ele alınırsa markaya bağlı misafir yaratmak için muazzam bir fırsatı da beraberinde getirir. Önemli olan kurumun bunun farkında olması ve buna uygun olarak davranmasıdır.

Son söz olarak

Operasyonlarında yaratıcılığı teşvik eden liderlerin, çok sesli, renkli ve enerjisi yüksek eğitimlerle, muhtemel senaryoları ekipleri ile haftalık olarak tartışmalarının çalışanlar üzerinde paha biçilmez bir etkisi olduğunu bilmeleri gerekir.

Cenk Caner