Otel operasyonunda iletişimin önemi

Otelcilikte kurumsal iletişim, markanızın sahip olduğu değerler doğrultusunda, otelcilik temel prensiplerini benimseyerek, sürdürebilir hizmet kalitesini sağlamak ve marka bilinirliğini en üst seviyelere çıkarabilmektir.

Otellerde izlenecek en önemli yol, marka güveni ve değeri yaratmaktır. Seyahat öncesi ilk kez konaklayacağımız bir otel seçtiğimizde, bildiğimiz, güven duygusu oluşmuş bir markayı tercih ederken araştırma yapmaya gerek duymazken, daha önce hiç deneyimlemediğimiz bir oteli tercih ettiğimizde ön araştırma yapma ihtiyacı hissederiz ve bu araştırma sonucu iyi bir marka kimliği oluşmamışsa risk almayı tercih etmeyiz.

Otelciliğin misafir kazanma potansiyelinin gelişen teknoloji ile birlikte en önemli ayağı online rezervasyon kanallarıdır. Potansiyel misafirlerimiz, acenta, şirket ya da münferit yollarla rezervasyon yaptıracaksa dahi, araştırma yerleri online kanallarda ki memnuniyet oranı ve otellerin sosyal medya hesapları olmaktadır. Gidilecek tesisin özelliklerine, misafir deneyimlerine ve fiyatı gibi merak ettiğimiz tüm soruların cevaplarına internet üzerinden kolayca ulaşabilir, tercihlerimiz bu değerlendirmeler doğrultusunda yapabiliriz.

Kurumsal iletişim, kurumun bilinirliği ve güvenilirliğini arttırabilmek adına kurum içi ve kurum dışı olarak ortak bir vizyona dayalı olmalıdır. Sürdürebilir hizmet anlayışına yönelik çalışmalar yaparak, misafir sadakatini en üst noktalara çıkarmayı misyon edinmelidir. Sosyal medya hesapları iyi yönetilmeli, güncel ve inovatif çalışmalar yapılmalıdır.

Operasyonda iletişimin önemi

İletişim, insanlarla saygı ve nezaket çerçevesinde, çatışmadan uzak, iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişinin anlayabileceği bir dille ifade edebilme becerisidir. Çalışanların iletişim yönü kuvvetli olduğunda, uyum içerisinde çalışabilir ve bu uyum ortamı sayesinde misafirlere üstün hizmet verebilirler. Her şeyin ilk adımı kişiler arası doğru iletişimi kurabilmektir. Otel bünyesine katılan kişilerde iletişim becerilerini esas kriter aldığımızda o kişilerle ilgili hayal kırıklığı yaşama oranımız da düşebilir. Çevresiyle uyum içerisinde, çatışmaya gitmeden, sağlıklı iletişim kurabilen kişilerin hizmet kalitesini ve operasyon yönetimini en üst noktalara taşıyabildiklerine şahit oluyoruz. Hizmet sektörü dediğimiz otel çalışma ortamı, başka birini memnun edebilme sanatını iletişim kabiliyeti ile icra etmekten geçiyor. Egolarından arınmış, salt kişiliğinin güzel yanlarını ortaya koyabilen, yaşanabilecek operasyonel olumsuzluklar da eleştirileri şahsi algılamadan, kurum imajı çerçevesinde değerlendirip pozitif katkıya dönüştürebilen kişiler otellerin başarısını sağlıyor.

İletişim kurarken ne kadar pozitif olursanız, başkalarının negatif enerjisine karşı o kadar nötr konumda olursunuz. Sağlıklı olmayan iletişim, hem iş tatminin de, hem de hizmet kalitesinde düşüşe neden olacaktır. İş tatmini ve kurum içi iletişim üzerine yapılan araştırmalar da; iş yerinde etkili iletişimin; çalışan bağlılığını arttırdığı ve iş stresini azalttığı görülmüştür. İletişim, bilginin paylaşımını ve doğru kullanımını içeren bir sanattır.

Kariyerinde kurumsal iletişim hedefi olanlar

Kurumsal iletişim mesleği, bu mesleği seçen kişilerin proaktif oldukları, insanlarla iletişim kurmaktan keyif aldıkları ve daha iyi nasıl olabileceklerini hedefledikleri bir yolculuğa çıktıklarını düşünmeleri ile başlar. Kurumsal iletişim, etkili stratejilerin geliştirildiği, iç ve dış kaynaklı yazılı ve sözlü iletişimin yönetildiği, sosyal medya, basın ve şirketin tanıtılacağı tüm kanalların yönetimi konularını kapsayan bir meslektir.

Olumlu bir kurum imajı için bu mesleği seçecek kişilerin hevesli olması, olağanüstü bir iletişim ve süreç yönetimi kabiliyetlerinin olması, sahip olmaları gereken ve geliştirebilecekleri vasıflardır. Güven ortamı yaratabilmek için, her daim iletişime açık olmalı, neşeli ve pozitif bir duruşa sahip olunmalıdır.

Kurumsal iletişim mesleğini seçmek isteyen kişilere önerilerim 

Etkili kurumsal iletişim stratejileri geliştirin.
Güvenilir bir marka, çalışan bağlılığı sizce nasıl sağlanır? Marka bilinirliği yaratım sürecinde nasıl bir yol izler, hangi kanallarla potansiyel müşterilerinize istediğiniz mesajı ulaştırırsınız sorularına cevap bulmaya çalışın.

Yazılı ve sözlü anlatım dilinizi geliştirin.
Hayalini kuracağınız her meslekte sizi bir adım ileriye taşıyacak olan şey iletişim becerilerinizdir. Kendinize bu anlamda yapacağınız her yatırımın geri dönüşü de beklentilerinizin ötesinde olacaktır.

Organizasyon yeteneğinizi geliştirin.
Bir organizasyonu tüm hatlarıyla ele alma risklerini öngörebilme kabiliyeti kazanın.Kriz anlarında hızlı çözümler yaratabileceğiniz organizasyonların lideri olabilmek için kendinize özel proje yönetimi ilkelerini oluşturun.

Yabancı dilinizi geliştirin
Mesleğinizde en az bir yabancı dile olan yetkinliğiniz sizi her ortamda ön plana çıkaracaktır.

Her şey hakkında bir şey, bir şey hakkında her şeyi bilmek
Halkla ilişkilerin de temel prensiplerinden olan bu kavram size, her konuda asgari düzeyde olsa dahi bir fikir sahibi olmayı, uzmanlığınız olan konuda ise söz sahibi olmayı sağlayacaktır.

İletişim ve bireysel gelişim üzerine eğitimler alın, konferanslara katılın. Bu tür deneyimler kazanmanız, iş hayatınızda karşınıza çıkan her durumu doğru yönetebilmenize katkı sağlayacaktır.

Misafir memnuniyetinde iletişimin önemi

Misafir memnuniyetinde iletişim önemli değildir, iletişim misafir memnuniyetinin kendisidir. Yani iyi bir iletişim kurulamadan, misafir memnuniyeti de sağlanması mümkün değildir. Bir tesise giriş anından çıkış anına kadar misafirlerin dikkat ettiği en önemli nokta kendisine nasıl davranıldığıdır. Misafir özenle seçilmiş mobilyalardan, kullandığınız en kalite tekstil ürünlerinden etkilenebilir, ancak size olan sadakatini ve güvenini iyi iletişim kurabilen çalışanlarınız sağlayacaktır. Yine de çoğu zaman bu gerçeği unutabiliyoruz. İnternet aracılığı ile karşılaştığımız, tesislerle ilgili misafir deneyimlerini ele aldığımızda, misafire nasıl davranıldığı konusunun hala gelişmeye muhtaç olduğunu görebiliyoruz. Misafir ile yüz yüze gelen her tesis çalışanının etkili ve sürdürülebilir kaliteli bir iletişim kurması hedeflenmelidir.

Misafir isteklerini iyi anlamanın, misafir memnuniyetine etkileri

Her ne iş yapıyorsanız yapın yaptığınız işin nedeni müşterilerinizdir. Otelcilikte “müşteri” kelimesinin yerini “misafir” sözcüğü alır. Hizmet ve ürün sattığımız kişiler bizim misafirlerimizdir. Kültürümüzün temelinde yatan “misafirperverlik” ilkesi işimizin öncelikli belirleyicisidir. “Misafir memnuniyeti odaklıyız! “Sözünü sıkça duyarız, makale ve röportajlarda okuruz. Sempati yaratacağı düşüncesiyle kullanılan bu söz bence şu etkiyi yaratıyor; zaten böyle olmak değil misiniz? Açılan her işletme misafir odaklı olmalıdır. Bu bir ayrıcalık değil, en temel hizmet politikasıdır.

Otellerde misafire yönelik bir kurum kültürü oluşturmak, misafirlerimize daha fazla özen göstermek ya da üstün hizmet kalitesi sunmak gibi konulara gerçekten ilgi duyuluyorsa, misafir isteklerini ve memnuniyetini temel almak zorundayız. Hizmet karşılığı parayı ödeyen ve bizim yaptığımız işi sürdürebilmemizi sağlayan misafirlerimizdir.

Önemli olan misafirlere tesislerin çıkarları doğrultusunda hizmet vermek değil, misafirlerin ne istediğini anlayıp onların çıkarlarına yönelik hizmetler sunmaktır. Misafir isteklerini daha iyi anlamak markanın değerini yüceltecek ve sürekli konaklayan misafir sayısını arttıracaktır.

Misafirlere sunulacak gerçek hizmet, misafirlerin gereksinimlerini karşılamak istediğinizi, beklentilerini karşılayabilecek kapasitede olduğunuzu ve yardımcı olmak için elinizden geleni yapacağınızı göstermeyi gerektirir.